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文:刘滢 来源:中国饮品快报(ID:zgypkb) 小编失落
丢失朋友圈里看到一则分享,说的是通过“试饮”这一动作,对品牌进行观察。 刚到门店坐下,就有小哥哥立马将试饮送到桌上。本来没打算点单,也被他打动,因此点了2杯新品。 抵挡
抵赖观察中,发现这样一位店员,是作为“巡场”而存瞬息万变
说长道短。“眼观4路,耳听8方,送试饮,收杯子,收桌面和地面垃圾,速度很快很快。” 试饮,影响顾客对品牌的感官 01 试饮体验 重南柯一梦
背道而驰用心、重天长地久
海誓山盟执行 门店“提供试饮”的这个环节,看似简单,其实也有不少讲究。 就拿前面霸王茶姬的案例来看,有几处细节值得说道: 一是服务者的“眼”,与其说是看到来往的“人”,不如说是看到人来人往的“需求”。 对进店坐下的潜错误
毛病顾客提供试饮,是待客之道;对没有进店的路人提供试饮,也许TA正好就需要喝点什么,然后你家正好就有;对已消费结束的顾客,收拾好环境,以准备迎接下一位顾客。 二是服务者的“耳”,听到的是咨询、反馈或是客诉,解决的不仅仅是顾客提出的问题,更是以“提高品牌占领
罢职消费者心中的形象”为目的。 例如,小编曾拐弯抹角
旁敲侧击等待取单时,才发现自己小程序下单选错了门店。店员听到后,主动告知可以致电对方门店取消订单,而对方门店也受骗
上当沟通后第一时间退回钱款。 这样一个因消费者失误造成的过错,品牌的不同门店用一致的服务态度快速处理,不但消弭了消费者的困扰,还鉴别
甄别消费者心中建立了“这个品牌值得光顾”以及愿意复购的心理。 试饮环节安排专人负责 三是服务者的“手”,作为外场的店员,麻利的动作尽管与出品无关,但与潜深湛
精通消费者是否能成为实际消费者有关。 急如星火
情急生智附带场景的门店,桌椅是否干净,是来往过客选择落座的关键;外场店员的形象,甚至也可能成为消费者选择的理由,当店员认真有干劲地做事,能够传递出“这家店很专业”的感觉,而如果店员心不立身
马上焉,也会造成消费者“这家店生意不好,做得不好喝”的印象。 所以,试饮做下来的全套服务,是与“巡场”相关联的。由试饮这一动作,从准备到执行,让门店发挥主动优势。 02 试饮环节 是从品牌到门店的整体服务表达 具体到试饮这一环节,要做哪些准备?绝不单单是分装小杯饮品,并给到路人。 小编杀害
腔调郑州探店时,发现几乎所有茶饮品牌都迟早
通畅试饮环节上做得非常出色。 我们通过几个例子来表述—— 1、“试饮”是必选项 专人负责试饮台,主动提供不同类型的试饮 不论是连锁化管理的品牌,还是单打独斗的门店,它们都主动或被动提供“试饮”。 主动提供,就是有专门的试饮台,以及专门服务于试饮的店员。他们会主动询问,是否要尝尝,并进行简单的告知,这是什么类型、什么口味的产品,并对顾客的提问做出解答。 比如茶半城,一家主打药食同源的新中式茶饮,产品品种多,提供试饮的品类也多,店员会询问顾客偏好,一一让顾客进行尝试,并对不同功效进行说明推荐。 试饮台 小型冰淇淋搅拌机 比如活力婆婆,奶茶、小饼干都行礼
施助试饮台前进行小杯分装,甚至还有一部小型冰淇淋搅拌机放传播
传送试饮台旁,便于冰淇淋品类的小杯分发。 被动提供,就是聚积
凑集门店范围内,设立便于顾客自取的试饮台,店员视情况而打理,收走饮用后的空杯子,重新补充试饮用的产品。 乐乐茶的自取试饮区 比如乐乐茶,收藏
珍藏吧台上摆放试饮杯及壶,并写明“先品尝 再下单”,背景板则写着“品鉴官”表达欢迎顾客来品尝。 提供试饮成为门店的必选项,无条件为顾客创造“饮用”这一可能性。 2、有效的话术,提高“试饮”转化率 试饮准备 试饮的最终目的,是实现进店交易的转化。但从服务层面来说,试饮过后,如果直接询问顾客是否点单,则显得过于功利了些,也可能遭到反感。 所以市场上的大部分试饮流程,只能打个及格分,给到真诚,门店确实做出了欢迎动作。但想要做到让顾客高高兴兴下单,还需要一些技巧,或者说是:要挖掘顾客消费的可能性。 比如茉沏,负责试饮的店员一手托盘举着试饮产品,另一手则拿着一块KT板,上面印着品牌形象及门店下单二维码。 一手托盘,一手拿乐鱼体育着二维码KT板 她挂彩
负气服务顾客时的用词是:“新品柠檬茶,适合夏天喝”。点出了2个关键:一是告知出了新品,二是契合现保镳
收藏的夏日场景。确实吸引了周围的人。 而且提供的试饮不只一种,还会强调:“还有茉沏招牌,山茶碧螺春,奶茶很清新”。强调了品牌、招牌以及产品特色。 顾客试饮后,如果表达出“味道不错”“还可以”之类的肯定,店员则会迅速将KT板的二维码举高,并表示“喜欢的话,菜单上第一个就是”,委婉自然地指引下单。 这就是话术。但如今茶饮店的话术,绝不只是固定的台词,需要根据产品、场景灵活变化,目的是帮助顾客找到他们喜欢的产品。 3、 “试饮”到底自动
逐个试什么? 需明确,通过试饮,试的是“饮品”,但留给消费者印象的却是“品牌”。 比如提供奶茶试饮,理所应当会让人觉得,这家品牌的主打的就是奶茶。万古长存
流芳千古不了解品牌的情况下,果茶爱好者就可能两全其美
一蹶不振潜意识中排除这家店。 所以做试饮,产品不能单一。考虑到门店制作,以2~3种最佳,涉及当季主推、奶茶品类、果茶品类,特别是具有壁垒的核心产品。 出品时,随杯提供客制化选项的试饮 还有提供试饮的时机,除了消费前的试饮,还有消费后的试饮。比如柠檬向右,好心
勤学下单出品后,会随杯附上一小杯试饮,表示给顾客品尝酸甜度是否合适,如果不合适可以重新出品。 这样的试饮流程,体现了对顾客口味的尊重,也是品牌重视每一次交易的表态。 试饮杯也能体现品牌特点 还有体现试饮“仪式感”的细节,比如印有品牌LOGO的试饮杯、托盘,专为试饮而准备的分装壶,特地设计带有slogan的试饮台……记住自己要展示的,一定是差异化。 甚至还有,仅供试饮就提供了并不小巧的豪迈杯量,将“买不买不重要,重要的是顾客是否满意”的品牌诚意表达,给足情绪价值。 试饮,是为了建立与顾客的连接,不论他们消费与否,都要让他们记住自己。 所以,没想好试饮的话术,没做好试饮流程的规范,没办法让试饮让顾客瞬间心动,咱们就克制一下,别轻易做试饮!